客户反馈管理系统概述

932 上次更新时间:2022-02-22 15:09:05

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如何将客户反馈问题转化为切实的实际行动,从而改善产品和优化服务体验,提升客户满意度和复购率,增加企业利润,不妨来看看如何设计搭建需求反馈系统!

场景需求

作为售后或客服顾问,每日需处理大量的客户反馈问题以及需求,由于问题和需求较多,无法及时跟进每一位客户提交的需求,且从问题提出到审核再到解决,最后反馈通知客户,流程比较繁琐,客户填写的信息多,等待反馈的时间也比较长。

时间一长,不仅降低客户满意度,投诉率也会增加,售后或客服顾问的工作量也会增加,陷入负面循环。

那么,设计搭建需求系统,可以帮助我们解决哪些问题?

对公司

  • 提升客户满意度和忠诚度,形成良好的口碑,促进公司销售额,增加公司经济效益。
  • 侧面宣传公司的品牌价值。
  • 优化公司产品和服务,帮助公司打造一流的产品和服务。
  • 帮助公司在市场保持竞争优势。

对团队

  • 自动分类归纳整理客户提交的问题和需求,减少人工手动重复操作时间成本。
  • 快速实时跟进客户提交的问题,系统自动反馈客户。
  • 提升几倍的团队工作效率,不遗漏每一个客户。

对客户

  • 专人跟进问题处理,实时收到进度通知,完全不用担心没人处理。
  • 低成本快速反馈问题和需求,无需再次手动重复填写信息。

解决以上可帮助公司和客户实现双赢的局面,那如何设计搭建需求系统呢,我们先来看看最终实现的效果。

设计思路

解决需求之前,需先梳理下业务流程,以便优化业务流程,提升流程运转效率。一般反馈问题或提交需求,流程基本分为以下四个步骤:

  • 提交问题或需求
  • 对问题或需求分类整理
  • 解决客户问题或需求
  • 通知客户处理结果

业务流程

客户扫码进入→提交问题或需求→专人跟进处理→自动通知问题已受理→解决问题–自动通知处理信息–结束

技术流程

填写客户信息表–提交问题反馈–后台专人跟踪处理–系统自动反馈客户–自动同步需求分析数据

业务难点

当多个客户的问题或需求已解决时,如何设置让其自动通知多个客户?

我们可以通过智能工作流,设置监控问题或需求的状态,当系统监控状态为已解决,则自动通知提交问题或需求的客户,通知内容可以自定义设置,可实现千人千面,比如不同的客户看到的通知信息不一样。

解决方法

1.如何帮助客户降低反馈问题成本?

我们可以新建一个客户表单,设置字段控件,让其自动录入当前用户的数据,这样客户无需手动重复填写信息。比如在绑定用户字段,我们可以设置为当前用户。



如果客户填写问题和需求,也同样自动录入当前客户的信息,省去重复填写姓名等基本信息,非常方便!



2.如何自动分类归纳整理大量的问题和反馈?

处理问题时,需根据问题进行分类整理,同时也要整理出正在修改的问题、已解决的问题、待确认、处理中等。

这里我们需要分为两个部分,第一问题分类,我们可以在问题类型字段设置下拉框,比如产品缺陷、兼容问题、其他等,输入多个下拉框内容,客户在填写时,只需勾选下拉框即可。



第二部分,我们可以新建多个数据视图,只需设置筛选条件即可,不管是在提交数据或处理数据,系统会根据已设置的条件,自动快速分类整理,后期我们处理和查看也非常方便,无需人工手动大量整理。



3.如何自定义设置推送或抄送内容,给不同的客户发送不同的内容,实现千人千面?

您可以在编辑表单→扩展设计→消息模板通知,设置内容时,可在消息标题、消息内容插入字段,不同用户查看看到的信息是不一样的,即可实现千人千面的效果。


模块设计

根据以上场景需求、业务流程,我们需新建三个表单、仪表盘分析、智能工作流和客户门户,形成一整套解决方案并快速落地。



1.客户信息表

记录和整理客户的信息,方便专人跟进客户处理问题。问题反馈和需求分析表单可关联客户信息表,客户在提交问题时,可自动带入已有的客户信息数据。

2.问题反馈

客户反馈提交问题所需用的表单,记录问题和问题分类、问题截屏、模块等其他信息。问题反馈新建多个数据视图,团队成员用来登记处理、跟进问题、解决问题通知等工作安排。

设计问题还有一个小技巧,建议用选择题代替文本框问题,因为在移动端输入文本非常耗时,大部分客户并不愿意填写,如果用选择题代替,客户可以快速反馈问题,也利于团队快速处理。



3.需求跟踪

除了反馈提交问题之外,客户还有新的需求,这些新的需求也可以帮助我们迭代产品或服务,其设置逻辑跟问题反馈基本一致。客户在表单提交需求,内部团队根据需求分类处理,持续跟踪客户提交的需求,直到需求解决或不通过。



4.事件表单组

事件表单组也称为智能工作流,智能工作流是基于强大 AI 引擎的自动化处理工作流,每一个工作流都是由不同功能的节点组成的。您可以理解为全自动一站式处理所有的工作流,其中包括但不限于:自动修改、自动更新,自动删除、自动添加、自动抄送、自动创建、自动计算,自定义推送消息等。

在需求反馈系统中,可设置自动通知客户查看已处理的问题需求,或通知内部各部门进行处理或解决问题、需求,提升各部门协作效率,降低沟通成本。



5.需求分析(看板)

部门主管或管理层可通过需求分析仪表盘,快速获取问题反馈和需求数据,并为下一步业务决策提供有力的支持。



6.客户门户

客户门户是专门为企业打通内部数据而设计的,它已无缝将外部客户与内部成员进行连接,管理员可基于企业内部的系统,可快速搭建出符合需求的 H5 微站,比如在「售后场景」中 针对工程师设计的微站,可以处理接单、转单、待办、回单等功能。

客户只需扫码或进入链接,即可快速提交问题、需求,同时也可查看自己提交的个人信息。



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