售后工单-简化版(下)

1118 上次更新时间:2021-10-20 19:00:17

Document

我们先来回顾下,搭建简化版的售后工单系统,主要解决哪方面场景需求?

如何安排维修负责人,提升派单效率?
如何在同一表单设置客户、客服、维修负责人编辑、查看等权限?
如何快速获取数据可视化分析?
如何打通内外数据,优化提升客户满意度?

搭建系统

表单流程

服务项目表

服务项目包括服务名称、销售单价,主要管理、维护或更新产品服务信息。

1、创建表单

如下图点击 + ,新建表单→创建流程表单,设置表单名称:服务项目。

2、拖拽字段

拖拽所需的字段控件,选中或点击该字段控件,设置字段控件的名称,设置完后,点击保存发布即可。

您可以根据实际需求,在增强控件拖拽流水号、图片、附件添加其他字段控件。

工单表

工单表需包括客户信息、维修信息、服务类型、派单说明、服务时间、工单回执等等信息,具体如下图:

工单表需拖拽的字段较多,拖拽方式和设置同上述步骤一致,这里不做累述,拖拽字段有两个地方需要注意:

核心字段控件

1、下拉框

如上图,细心的老朋友可能会发现有几个字段是下拉框,比如产品分类、服务类型、服务内容、派单方式、服务项目。

有下拉框的话,我们可以直接选择,不用再N次动手复制或粘贴。

路径:拖拽下拉框字段,设置名称,点击批量设置,以及选择颜色,自定义设置颜色。

使用小技巧:如果需设置多个选项,点击批量即可一次性完成,不用一个个添加和设置名称,你记住了吗~

2、智能引用

在服务项目选择项目时,可联动显示销售单价或其他信息,无需我们再次查找和重复填写,这一场景使用智能引用即可解决。

拖拽子表单设置名称,添加智能引用字段,设置名称为服务项目。

数据来源表单选择之前已搭建的服务项目,来源字段为服务名称即可。

如果要联动显示其他信息,需在「选择数据后联动显示字段」,设置联动显示条件,设置完后保存发布。

数据视图

比如我们需在管理视图,管理自己发起的工单数据,可新建数据视图,设置过滤条件后进行管理。

1、新建数据视图

如下图点击新建视图→新建数据视图,设置数据视图名称为:我发起工单。

2、设置过滤条件

往下拉设置筛选条件,其条件为工单发起人等于当前用户,设置后,系统将您(当前用户)发起的工单放到该数据视图里,您可以在里面进行查看、管理、修改您的工单。

流程节点

业务运转流程

客户提交工单→客服确认订单→工单池抢单→维修负责人填写回执单→客户评价。

1、客户提交工单

设计工单表完成后,点击保存,切换到编辑流程页面,点击开始节点,设置名称、表单权限。

这一环节是客户提交维修或保养需求,只需保留客户信息和维修信息即可,隐藏后面其他无关的信息。

表单权限设置

工单编号设置只读,隐藏服务信息、派单说明、服务时间、工单回执、客户回访信息。

2、客服确认订单

客户提交订单后,需客服进行确认,设置派单,分配维修负责人后才能运转到下一步,如果客户需修改订单信息,可联系客服进行修改。

在新建工单,添加填写节点,设置节点名称、负责人即可。

表单权限设置

工单编号、接单时间设置只读,隐藏服务时间、工单回执、客户回访信息。

3、工单池抢单

工单池抢单分为两个部分,分别是工单池抢单、手动派单。

工单池抢单流程→设置过滤条件→抢单池(多个维修负责人可以选择是否抢单)。

客服选择手动派单→派单给指定的维修负责人→维修负责人确定是否接单。

工单池抢单流程
由于分为两个部分,这里我们添加分支节点即可解决。

在客服确认节点下方添加分支节点,选择其中之一的节点进行设置,设置节点名称、过滤条件。

设置过滤条件,当派单方式等于工单池抢单即可。

下一个节点继续添加审批节点,这里负责人可设置角色为维修负责人,设置后,多个维修负责人会看到该流程,自行决定是否要做这一单。

表单权限设置

客户信息、维修信息、服务信息设置只读,派单方式也设置只读,维修负责人可以查看这些信息,但不能进行修改和编辑。

服务时间、工单回执、客户回访同样设置隐藏,维修负责人可编辑维修备注、维修照片、维修负责人和接单时间字段控件。

手动派单

在另外节点,设置名称、过滤条件,其过滤条件:派单方式等于手动派单。

下方继续添加审批节点,设置节点名称,负责人,其表单权限设置跟工单池抢单的表单权限一致。

4、维修负责人填写回执单

维修负责人接单处理完成后,需填写回执单,继续添加填写节点,设置名称和负责人。

表单权限设置

可编辑填写工单回执信息,其他信息设置只读权限。

继续设置隐藏客户签名和客户回访。

5、客户评价

最后一个流程节点,当客户完成评价后,该流程会自动结束,系统自动存入该数据。

同样添加填写节点,设置节点名称,负责人。

表单权限设置

客户可签字确认,并填写回访信息,可查看以上维修、服务、派单等所有信息(设置只读权限),但不能编辑和修改。

设置完后,点击保存发布即可。

演示图

我们来看下整体的演示图,注意:这里客户、客服、维修负责人设置为同一人,仅作演示。

开始→客户提交工单表→客服确认→客服派单。

维修负责人接单→维修负责人填写回执单。

客户签名,填写回执单→流程结束。

整体流程图

注意:每次流转下一个节点,该节点的负责人在web 端和移动端都能收到通知。

移动端通知图

仪表盘数据可视化

在工单分析仪表盘,我们可以查看、管理工单数、派单方式占比数据。

1、新建仪表盘

点击新建表单→新建仪表盘,设置仪表盘名称。

2、图表控件

(1)指标图——工单数

在图表控件选择统计表,设置数据源。

拖拽工单编号字段控件放到数值,在图表类型选择指标图,设置指标标题,点击保存即可。

(2)环形图——派单方式占比

在图表控件添加统计表,设置工单表为数据来源,再设置图表名称,拖拽字段控件,图表类型选择饼图。

您可以根据实际需求,选择环形或南丁格尔玫瑰图、或其他图表,也支持自定义设置图表颜色。

(3)折线图——每日工单趋势

同样,在图表控件添加统计表,设置工单表为数据来源,再设置图表名称,拖拽字段控件,图表类型选择折线图,设置后保存发布。

简化版演示图

客户门户

我们可以通过创建客户门户,将外部与内部数据进行链接,帮助企业更好更快服务、处理客户的问题。

名词解释

客户门户是专门为企业打通内部数据而设计的,它已无缝将外部客户与内部成员进行连接,管理员可基于企业内部的系统,可快速搭建出符合需求的 H5 微站。

1、新建客户门户

如下图所示添加客户门户。

点击添加客户门户,设置名称后进入详细设置。

2、设置访问模式

需注意门户新注册的类型,这里设置为外部联系人,标签为客户。

3、设置登陆页面

您可以自定义选择标题类型、验证方式、页面名称、标题文字,可个性化设置标题文字颜色以及背景颜色等,设置完后点击保存到下一步。

4、页面设置

站在用户的角度,他需要看到的是发起工单、自己发起工单的情况、以及信息通知,为此,我们可以设置三个菜单,分别命名:工作台、我的工单、发起的工单。

工作台

设置名称为工作台,菜单名称、页面模式选择流程代办。

我的工单

我的工单是在工单表的数据视图—我发起的工单,所以页面模式选择视图,设置应用、表单、视图即可。

发起的工单

页面模式选择发起表单,设置页面名称、应用、表单,点击保存所有菜单信息,点击预览。

速融云已提供强大、丰富多样的菜单图标,高达120种丰富多样的菜单图标,您可以在里面选择您喜欢的图标,自定义设置图标颜色。

演示图

总结

从场景需求开始,我们思考有哪些功能可以解决,再到梳理业务基本流程,找出核心流程,设计表单字段控件、搭建模板落地解决需求,整体思路如下:

  • 明确场景的具体需求
  • 分析需求,将需求转化为问题
  • 拆解问题,提出解决方法
  • 梳理整体业务流程,找出核心流程
  • 在平台使用“积木”,像乐高一样搭建作品
  • 测试系统,落地解决场景需求

在速融云无代码平台,您可以根据业务实际的需求,通过简单拖拽所需的字段建立表单,灵活、个性化搭建合适您的系统,并快速落地解决业务问题。