售后服务工单系统:工单管理

624 上次更新时间:2021-10-23 18:18:00

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场景需求

客服在处理客户工单时,把已确定的订单转交给下一个部门或维修师傅进行处理,由于各部门数据信息不透明,所以客服不清楚处理的进展,客户有疑问的话第一是找客服,客服需再次找内部部门或其他负责人询问情况再进行处理。

这样来回非常麻烦,耗时也较久,再加上内部数据未打通,各部门的沟通成本极高,扯皮或踢皮球经常发生,没法及时解决客户的问题,客户投诉次数也在增加。

那我们如何设计搭建模块解决这一问题呢,在设计的时候,不仅要解决上述的场景需求,也需要考虑到场景的潜在需求、未来需求。

同时要跟其他模块相互配合,比如资源管理、客户管理、仓库管理、产品管理等等,由于篇幅有限,本篇内容主要解决客服中心管理的需求。

除了以上场景,还需解决哪些需求?

1、根据客户类型、所在位置、问题类型、自动选择是否放到工单池抢单还是指定派单,这样可实现高效派单、加快服务响应速度。

2、如何自动发送消息通知客户,且根据通知类型、客户类型按照指定的时间自动发送不同的信息,实现千人千面。

3、如何快速在同一页面切换、查看和管理工单的进展,并及时处理客户的需求,将客户的不满意降到最低或提升客户的满意度。

4、如何让其自动完成重复简单的工作流,比如客户发起工单表或客服新建工单表,系统自动新建工单统计表,并自动录入信息。

拆解问题

1、如何实现高效派单,提升服务响应速度?

您可以在流程节点设置两个派单方式,根据客户,选择手动派单→待接单、工单池抢单→多个人维修负责人抢单处理。

2、如何在同一页面快速切换、处理不同页面的工作?

您可以在工单表新建数据视图,其设置筛选条件后,系统自动将信息放到已设置的数据视图,您可在当前页面快速切换处理,无需像在 excel 筛选复制部分数据,再新建 excel 表格处理。

3、完成工单时,如何自动发起新建工单统计表,并录入信息?

您可以在流程节点设置自动填写节点,配置相关填写规则即解决这一问题。

4、数据在客户、客服、维修工程师、财务等多人流转,如何设置权限管理,让不同人查看不同、以及处理?

您可以在流程节点,设置表单权限,具体可细化到每一个字段控件是否查看、只读、编辑等权限。

5、客服选择手动派单时,忘记设置负责人怎么办?

您可以设置跳转节点,当负责人为空时,系统自动跳转到客服派单节点,让其重新设置负责人,才能继续流转到下一个节点。

核心流程

客服处理工单流程

发起/新建工单→客服确认→派单→查看/管理派单进度→自动创建工单统计表。

模块设计

工单表

设计工单表时,我们需思考客户、客服、维修负责人、财务部需要查看和处理哪些信息,并将信息分类,方便后续设置权限。

比如客户发起工单时,只需查看和填写工单基本信息、产品信息、服务类型,无需查看派单信息以及后面的信息。

数据视图:我处理的工单、待对账、服务中工单、待接单、已完成。

工单表流程设计

工单表需客户、客服、维修人员、财务、负责人多人参与进来,其中为保证流程的顺利运转,我们设计增加了一些节点,具体如下图:

从客户发起工单,到客服确认并派单,以及工程师接单上门处理,财务确认回款,客户反馈等形成一个完整的闭环,当流程运转结束时,您可以根据实际需求设置手动归档,或自动归档,以及自动归档的时间。

其中为提升客服、工程师办公效率,我们设计并增加一些自动处理节点,包括不限于:自动重新分配、自动抄送通知、自动修改完成一些工作流,从而帮助企业提高服务的响应速度,以及客户的满意度。

权限的设置让每个人都可以看到不同的数据,比如,客服可以看到订单的处理情况,客户可以看到订单的进展,维修负责人可看到订单详情,负责人或领导可看到订单的全过程,不仅打通内部数据的壁垒,也打通外部与内部的数据。

相信大家更好奇如何设计业务流程,让其顺利流转到下一个节点,怎么设置不同人处理不同节点的权限,以及如何设置让其自动处理等等,请点击下一篇内容查看。