售后服务工单系统:资源管理

809 上次更新时间:2021-11-04 10:42:49

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在售后服务,资源管理通常包括备件管理、知识库、产品管理、客户产品管理,上期内容已分享设计与搭建备件管理系统,这期我们分享如何设计知识库、产品管理系统,让其真正落地解决问题,来,我们继续往下看看。

场景需求

知识库在售后服务场景中使用较多,比如对外整理客户常见的内容,对内整理客服和工程师回答术语、服务规范、以及产品生命周期的文档。

由于所有的内容都分散在不同的平台,且格式不一样,汇总整理难度很大,可能会遗漏部分信息,从而无法沉淀内容数据,因此很难及时查找和获取,根据分发的对象不同,可能会造成内容数据的泄露。

除此之外,我们希望再解决如下需求:

1、产品管理

  • 线上管理和维护产品信息管理、产品安装说明、配置说明等多个产品生命周期文档。
  • 将产品信息与工单表、备件表、知识库等建立关联,及时获取服务数据并解决业务问题。

2、知识库管理

  • 根据关键词或类型,快速查询、管理其内容。
  • 根据培训资料产品资料服务规范进行知识分类,便捷管理知识库。
  • 根据不同的成员设置不同的权限,加强内容的保密性。
  • 下载相关文件时,需自动带有水印,内容数据来源可追踪。
  • 保证知识库的内容质量,打通并加快内部信息的流通,提升知识库的使用率。

设计思路

知识库基本流程:

梳理内容→提交知识库→专人审批内容质量→审核通过→发布在知识库→维护和更新内容→关键词查询→使用解决问题

技术流程:

提交内容→审批→发布内容→公告通知→自动更新知识库看板

解决方法

为解决以上场景需求,我们需将需求转化为问题,并将问题进行拆解,提出解决方法。

1、如何进行数字化管理知识库内容?

您可以将线下的资料整理到 Excel 表里或直接在无代码速融云平台上进行整理,如果在Excel 已有内容,也可以一次性导入平台上进行管理。

为保证内容文件的安全,速融云已自动设置水印:姓名+后四位手机号、以及时间、IP、地址等精准追踪操作用户,最大程度保证数据的安全。

2、多人提交内容时,如何自动汇总、分类整理知识库内容?

您可以新建数据视图,设置其过滤条件,当多人提交数据时,系统会自动把符合条件的数据放到您新建的视图,您可以在您新建的数据视图里进行查看和管理。

为保证内容的质量,建议您在流程节点设置审批节点,让专人进行审核处理。

3、如何将产品信息跟工单、知识库、备件表等建立关联,方便业务人员及时获取并解决问题。

一般使用场景时,我们在工单、知识库、备件表选择产品名称时,联动显示其他产品的信息,这里可通过智能引用来解决。

4、更新知识库时,如何自动通知该部门或成员查看?

有两种解决方法,第一新建企业公告表,更新知识库时,可提交企业公告表通知部门或负责人,另外一种可以设置智能助手,一旦监控到数据更新,会按照已设置的条件自动通知部门或负责人。

如果部门较多,再加上知识库类型不一样,这里建议您选择第一个解决方法,设置好后,只需提交表单,即可通知相关的部门和负责人。

5、如何对不同的人设置权限,让其看到但不能进行编辑?

如果您是超级管理员,您可以设置该用户的应用权限:是否允许编辑、查看、只读。

有的部门负责人可以编辑,有的成员只能查看,不能删除和编辑,保证数据安全的同时,也能保证内容质量。

6、如何快速根据某关键词查询和管理知识库的内容?

可以通过仪表盘来实现,在仪表盘添加筛选控件和筛选按钮、设置知识库内容的明细表,以及其他控件,成员输入某关键词或其他信息即可查询。

模块设计

针对以上场景需求、业务流程、拆解问题和解决方法,我们将资源管理分为两个部分,分别是产品信息、知识库管理。

1、产品信息

主要管理产品表的信息和客户购买产品表信息。

(1)产品模板表

记录和管理产品的信息,跟工单表、出入库表等建立数据关联。

(2)产品表

记录和管理客户购买的产品记录,方便客服处理售后问题时,快速查询客户购买产品的详细情况。

2、知识库

主要管理知识库资源,以及通知内部查看和使用,从而降低企业内部运营成本、沟通成本。

(1)企业公告

一般用来发布更新知识库的公告通知,也可以用来在节日或重大活动、员工生日会等等通知。

(2)知识库

主要记录和发布公司内部具有价值的内容,以及维护和更新、沉淀内容数据,让其为内部服务,降低对内对外的沟通成本。

(3)知识库看板

用来企业内部成员或负责人快速查询信息进行处理。

那如何搭建资源管理系统?我们将在下一篇内容手把手教会大家搭建,请持续关注我们。