售后服务工单系统:客户管理

907 上次更新时间:2021-10-30 16:41:11

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场景需求

客户服务是售后服务工单整个系统最重要的部分之一,在实际情况比较容易出现问题。

我们举个例子,客户购买公司产品后,需维修或进行保养,当客户发起维修订单时,长时间无人响应,客服进行确认的流程比较长(不排除内部流程复杂)。

等了好久后,终于跟维修师傅约好时间上门维修,结果维修师傅突然取消,又回到了原点,无人跟进和负责,这时可以想象到客户的怒气。

且事后很难追踪每一个节点、每一个流程的具体负责人,以及处理的具体情况,但对客户来说,他的问题没有得到解决,很大可能将会投诉,不再使用和购买企业的产品。

这里我们可以看到客户在意的点如下:

  • 希望快速得到响应,也就是说提交维修单时,需有专人跟进处理,直到结束。

  • 随时获取最新进展情况,比如查看该订单到什么节点,什么人在处理,处理多长时间,且每到下一个环节,都有消息通知。

  • 如果维修师傅临时取消,能否在短时间之内解决,或者是否有其他解决方案?

  • 多个渠道低成本的反馈,如果客户对订单处理的结果不满意,是否有一个快速的反馈渠道,以及专人跟进处理。

对企业来说不仅要做好客户服务,并要持续性做好客户服务,只有持续性做好客户服务,可以跟客户建立一个深厚的关系,将客户价值做深做厚。

那如何做好并提升客户的满意度呢?但做好并不简单,那我们需要解决哪些问题呢,来,继续往下拆解问题。

拆解问题

1、客户发起订单时,如何分配客服进行全程处理?

在速融云平台上,客户或客服都可以在线上或移动端进行创建订单(发起订单),客服进行处理时,该订单的客服负责人就是当前用户,且数据从开始节点就已经记录,直到流程结束,事后可直接追踪每一条数据的来源,进展,负责人等。

为方便客服在同一页面快速不同客户不同订单的情况,我们可以在工单表新建多个数据视图,比如我(当前操作用户)处理的工单、服务中的工单、待接单、已完成

2、客户如何随时获取最新的进展情况?

通常获取和查看是在企业的APP上、或第三方平台进行,理想情况下,我们希望在常用的社交软件,比如在微信上发起订单,查看处理进展,以及反馈,收到信息等。

速融云已对接微信生态,对客户,可以在微信公众号或小程序发起维修或保养单,也可直接收到信息通知,让客户感到售后服务的可靠。

对企业内部,也支持在常用办公软件,比如飞书,企业微信进行办公,客服可在这些软件进行处理,且电脑端和移动端都可随时处理,极大提升服务的响应速度。

3、约好时间上门的维修订单被取消怎么办?

在维修师傅接单的流程环节,如果维修师傅临时有事无法处理,我们可增加一个智能按钮设置——申请转派,维修师傅可指定转派给另外一个维修师傅来专门处理,客户也会收到进展提醒。

如果超时,比如五分钟无人接单,即可跳转到客服确认环节,由客服选择指定的维修师傅进行派单或工单池抢单处理。

4、如何实现高效数字化管理客户数据?

通常,在 Excel 记录大量的客户信息,容易造成数据孤岛的局面,在速融云,您可以一次性将 Excel 的客户数据导入速融云进行处理,同样设置好数据视图权限,系统自动将符合条件的数据放到您指定的数据视图,无需您再次手动汇总和整理。

如果您想要给客户发送生日祝福,只需设置智能助手和模板,系统将会按照指定的时间,并根据不同的客户发送不同的生日祝福,可实现千人千面。

同样您可以根据实际情况选择发送渠道,我们都支持短信、微信公众号、企业微信、飞书平台进行推送。

5、如何自动生成数据明细表?

录入客户数据后,我们希望能自动生客户明细表,以及方便筛查的智能按钮,您可以新建仪表盘,设置相关条件后即可实现这一场景。

业务核心流程

我们先来回顾下整体的业务流程:

客户提交维修单(工单)→客服处理并确认→客服选择派单方式→工单池抢单/指定派单→维修师傅接单→维修上面处理→填写回单→处理回款→财务确认回款→客户回访。

客户发起工单的流程

发起维修单→客服确认→工程师上门维修→付款→评价反馈

管理客户技术流程

录入客户信息→录入联联系人→关联客户信息→客户回访

模块设计

客户信息

客户信息是工单表的基础,(详细了解设计和搭建工单,可点击这里查看)。

如果我们事先录入客户的信息,客户或客服发起维修单时,只需选择该客户的名称,即可联动显示该客户的信息,这样是不是非常方便呢。

如果想进一步,比如希望联动显示客户购买的产品名称,同样也可以关联客户购买的产品表,即可联动显示,极大降低客户的操作成本,甚至可实现傻瓜式操作。

同样也能避免客户不小心提交错误的数据,产生不必要的返工。

联系人

一些比较重要或大的客户,基本上会有几个关键的联系人,设置客户信息后,可在联系人录入信息并关联客户信息,支持多个联系人关联同一个客户信息。

客户回访

为聆听客户的真实反馈,以及了解服务的质量,我们可新建客户回访表,邀请客户反馈或给客户建立反馈的渠道。

通过客户的反馈,管理员可直接了解每个客服处理的质量,以及维修质量,并针对客户的反馈改进,优化业务,从而增加客户的满意度。

客户管理整体思维导图

如果想进一步了解客户管理,推荐大家阅读 CRM 客户关系管理体系的内容,也可用来对上述系统进行调整,或根据自己的业务需求进行设计,并落地解决。

如果在设计或在使用上有些问题,可在首页添加客服进行咨询哦~

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